أوبو تُعزّز خدمات الدعم الفني عالميًا بدمج الذكاء الاصطناعي عبر نموذج AndesGPT
أعلنت شركة أوبو عن تعزيز منظومتها لخدمات ما بعد البيع من خلال دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي، وذلك بإدخال نموذج اللغة الكبير AndesGPT المطوّر داخليًا ضمن نظام دعم العملاء الذكي.
ويعمل النظام الجديد حاليًا في أكثر من 20 دولة ومنطقة، ويدعم التفاعل بـ13 لغة مختلفة، ويوفر استجابات فورية على مدار الساعة، بما في ذلك خارج أوقات الدوام الرسمية وخلال العطلات. كما أطلقت أوبو خدمة دعم عبر تطبيق “واتساب” في 13 سوقًا عالميًا، لتُصبح أول شركة في قطاع الهواتف الذكية تعتمد هذا النوع من خدمات الذكاء الاصطناعي.
وبحسب الشركة، فإن 60% من مستخدمي أوبو حول العالم باتوا يتلقون الدعم عبر النظام الجديد، الذي من المقرر توسيعه ليشمل 21 دولة بحلول نهاية العام، إضافة إلى منصات تواصل اجتماعي مثل فيسبوك.
ويعتمد نظام الدعم على ثلاث مراحل رئيسية؛ تبدأ بالتعرف على استفسار المستخدم من خلال الذكاء الاصطناعي لتحديد نوع الطلب، ثم توجيهه إما للمعالجة الآلية أو التحويل إلى موظف دعم بشري عند الحاجة، وأخيرًا الرد بالإجابة المناسبة أو إشعار المستخدم بانتظار الدعم البشري.
وقد أسهم إدماج الذكاء الاصطناعي في تقليل عبء العمل على موظفي الدعم بنسبة 40%، ما أتاح لهم التفرغ لمعالجة الحالات المعقدة التي يصعب التعامل معها تلقائيًا.
وفي إطار جهودها لتقديم تجربة محلية محسّنة، أنشأت أوبو فرق عمل متخصصة في أسواقها الرئيسية لتطوير قواعد معرفية مخصصة، وتخصيص نموذج AndesGPT بما يتناسب مع خصوصيات كل منطقة، مع جمع الملاحظات لتحسين الأداء مستقبلاً.
وتتجه أوبو أيضًا لتوسيع استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي في بيئات غير متصلة بالإنترنت، بهدف تحسين دقة الاستجابات بالاعتماد على مصادر موثوقة، بالإضافة إلى تطوير مساعدين ذكيين للبريد الإلكتروني وأنظمة تنظيم طلبات الدعم تلقائيًا.
