وسط التطورات المتسارعة في عالم التكنولوجيا على مختلف الأصعدة، تبرز روبوتات الدردشة الآلية، أو ما يعرف بالتشات بوت (Chatbot) لتقديم حلول اتصال تفاعلية، حيث تطورت هذه الروبوتات وازداد الاعتماد عليها في الآونة الأخيرة بهدف تحقيق قفزة في الرد على الاستفسارت وربط العملاء بالخدمات الإلكترونية وغير الإلكترونية.
ما هو التشات بوت؟
التشات بوت هو روبوت دردشة يستخدم الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لإجراء محادثة مع العملاء سواء كان ذلك نصياً أو صوتياً، ويمكن استخدامه لتقديم إرشادات مخصصة والإجابة على الأسئلة عبر مختلف الطرق مثل المواقع الإلكترونية والتطبيقات، أو عبر الهواتف بطريقة تحاكي البشر.
يستخدم التشات بوت عادة مجموعة ضخمة من البيانات التي تدرب عليها للإجابة بشكل ذكي على الأسئلة، مع تقديم التعليمات الضرورية اللازمة للعملاء اختصاراً للوقت، مما يعني إن علاج أي طلب سيكون الكترونياً بالكامل وليس وجاهياً كما في السابق. وبالتالي فإن هذا يمهد الطريق إلى تعزيز التحول الرقمي للمؤسسات العامة والخاصة من خلال التوسع في استخدام مثل هذه التقنيات.
وتتميز الخدمات المعتمدة على الـ ChatBot بدعم عمليات الرد السريع على الاستفسارات وتقديم إجابات فورية للمستخدمين، والتسهيل على العملاء بالحصول على المعلومات التي يريدونها وقت طلبها ودون الحاجة للانتظار، إضافة إلى ربط طلباتهم مع الجهات المعنية للمؤسسات العامة والخاصة عبر الخدمات الإلكترونية، مما يقلل الوقت والجهد لتنفيذ الطلب.
هل يمكن الاعتماد على التشات بوت في كافة القطاعات؟
يحاكي الذكاء الاصطناعي المحادثات البشرية بطريقة ذكية ، حيث يُجيب في الوقت نفسه على العملاء عن طريق الدردشة، أو الرد عبر الهاتف على عدد من الأسئلة بشأن مواعيد العمل في إدارات المؤسسة والخدمات المختلفة أو الوصول إلى خدمات أساسية.
وبدأت العديد من المؤسسات العامة والخاصة إضافة إلى البنوك وحتى المستشفيات والمراكز الطبية بتفعيل خدمة الـChatBot عبر تطبيق واتساب وربطها بخدمات أساسية، حيث تتميز بالرد على الاستفسارات والطلبات دون تكبد عناء الحضور أو تقديم معاملات ورقية كما كان يحدث سابقاً.
وتدعم خدمة الـ ChatBot عبر تطبيق واتساب عمليات الرد على الاستفسارات في وقت قياسي وتقديم إجابات فورية للمستخدمين، والتسهيل على العملاء للحصول على المعلومات المطلوبة دون انتظار، وهو ما يُمثل خطوة نحو انتهاء الرد البشري وبدء عهد التحول الرقمي بالكامل ودون الحاجة لتحميل تطبيقات إضافية أو الدخول للموقع الإلكتروني الخاص بالجهة او المؤسسة مقدمة الخدمة.
بعد هذا الانتشار لاستخدامات التشات بوت في الأعمال البسيطة والمتقدمة, بدأت المؤسسات باستخدامه أيضا في مهام أكثر تعقيدا تتطلب مجهوداً أكبر للوصول إلى المعلومات ومقارنتها قبل اتخاذ القرار، فمثال ذلك اختيار شركة التأمين المناسبة بعد الاطلاع على تفاصيل عقد التأمين و شروطه، والكلف المالية لهذا العقد كما نرى اليوم في روبوت الدرشة InsureShop والذي يعد من بين الروبوتات المتميزة في هذا المجال، حيث ارتأت شركة اتقان وهي شركة وساطة تأمين واعادة تأمين اردنية مرخصة من قبل البنك المركزي الأردني تطوير هذا الروبوت ليقدم خدمة الرد على العملاء خلال 7 أيام في الأسبوع، وعلى مدار 24 ساعة بشكل سريع وفوري، فبعد تزويده فرضاً بمعلومات بسيطة عن المركبة من خلال تطبيق واتساب، يقوم الروبوت بإرسال العروض التأمينية المناسبة خلال لحظات بشكل يسمح لك بالمقارنة بينها بسهولة لاختيار الأنسب حسب متطلباتك.
ويقدم InsureShop أيضاً عدداً كبيراً من المزايا، فعلى سبيل المثال، يوفر لك كافة أنواع التغطيات التأمينية الفردية من خلال تقديم أفضل العروض من شركات التأمين المختلفة، إضافة إلى توفير معلومات الشبكة الطبية لمساعدة العميل في الوصول السريع لها، إلى جانب تزويد العميل بأرقام الطوارئ.
