طرق تمكنك من تحسين تجربة العملاء على متجرك
تسعى المتاجر الإلكترونية إلى تقديم الخدمة الأمثل لعملائها باستمرار، ويتضمن ذلك الاهتمام بالعملاء والعمل على تحسين تجربة العملاء Customer Experience من أجل تطوير الأداء المقدم إليهم، إذ لا يقتصر الأمر فقط على جودة المنتجات أو الخدمات كما تراها أنت، لكن أيضًا وفقًا لما يبحث عنه العملاء. إذًا كيف يمكن العمل على تحسين تجربة العملاء على متجرك الإلكتروني؟
إقرأ المزيد : كيف تأثرت خوادم جوجل وأوراكل بأعطال التبريد خلال موجة الحر في المملكة المتحدة؟
ما هو تحسين تجربة العملاء؟
حتى يمكن فهم ما يعنيه مصطلح تحسين تجربة العملاء، فلا بد من الإجابة على السؤال الأساسي: ما هي تجربة العملاء CX؟ ظهر مصطلح تجربة العملاء للإشارة إلى تصورات العميل ومشاعره نتيجة لتفاعله مع العلامة التجارية الخاصة بك، أي تعبّر تجربة العملاء عن طريقة إدراكهم للتفاعلات التي تحدث مع شركتك.
من خلال ذلك يمكن تعريف تحسين تجربة العملاء، على أنّها سعي المشاريع التجارية لفهم احتياجات العملاء جيدًا، والحرص على التوفيق بين توقعاتهم وبين ما يجدونه فعلًا عند تفاعلهم مع المشروع، بالتحديد عندما يتعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية واستخدام متجر إلكتروني لإتمام عمليات البيع إلى العملاء.
أهمية تحسين تجربة العملاء
بالطبع توجد العديد من فوائد تحسين تجربة العملاء بالنسبة لأصحاب المتاجر الإلكترونية، وذلك لأنّ هذا الأمر يمنح المشروع الفرصة لفهم العملاء بطريقة أفضل، ومن ثم تطوير الأداء. من أهم مزايا تحسين تجربة العملاء على متجرك الإلكتروني:
أولًا: التحكم في تكاليف التسويق
تُنفق الأعمال التجارية الكثير من الأموال على جذب العملاء، بالتالي من خلال تحسين تجربة العملاء، يمكّنها ذلك من زيادة نسبة الاحتفاظ بهم، والتقليل من نسبة الإنفاق على التسويق لإقناع العملاء بإتمام المزيد من عمليات الشراء.
ثانيًا: زيادة المبيعات
لا تقتصر أهمية تحسين تجربة العملاء على مسألة التحكم في الإنفاق فقط، لكن أيضًا من خلال التركيز على العملاء وتجربتهم، يترتب على ذلك زيادة في المبيعات. إذ تأثير تجربة العملاء على المبيعات كثير، فعندما يحصل العميل على تجربة جيدة، تزداد احتمالية الشراء وتحسين معدل العائد على الاستثمار، والعكس صحيح.
ثالثًا: تحسين أداء المشروع
تعد تجربة العملاء المميزة بمثابة ميزة تنافسية حقيقية، لا سيّما عندما يتعلق الأمر بتحسين تجربة التسوق الإلكتروني، إذ يشمل ذلك تحسين أداء المنتجات والخدمات، وكذلك أداء المتجر على الإنترنت. يعتمد هذا التحسين على متابعة آراء العملاء باستمرار والحرص على إجراء التغذية الراجعة (Feedback)، وهو ما يُساعد إجمالًا في تحسين أداء المشروع.
رابعًا: زيادة ولاء العملاء
تعد واحدة من فوائد تحسين تجربة العملاء هي اعتمادها على التواصل باستمرار معهم، من أجل معرفة الأفضل لهم والاهتمام بملاحظاتهم الخاصة بالأداء من خلال تقييماتهم المستمرة. إلى جانب استثمار ذلك في تحسين الأداء، فيشعر العملاء بالرضا نتيجة الاهتمام بهم، مما يزيد من ولائهم وانتمائهم للمشروع.
إقرأ المزيد : مايكروسوفت تطلق تطبيقا شبيها بـ”فيس بوك” داخل Teams
