10 طرق ذهبية لتحقيق رضا العملاء ، لم يكن رضا العملاء أمرًا ثانويًا لدى أصحاب الأعمال في أي يوم مضى، إلا أن معظمهم ربطوا مفهوم رضا العملاء بعامل وحيد هو تقديم الخدمات والمنتجات الأفضل التي تلبي احتياجات العميل وهو مفهوم خاطئ، إذ إن رضا العملاء لا يرتبط بجودة المنتج في كل الأوقات. فكيف تحقق أعلى درجات من رضا العملاء لشركتك؟
إقرأ المزيد : OnePlus 10 Pro أول هاتف جديد لعام 2022
تتعدد طرق تحقيق رضا العميل، وتختلف تلك الطرق تبعًا للنمط الإداري المُعتمَد في الشركة، فمنها من يعتمد اللامركزية ويجعل مسؤولية رضا العملاء من مهام كل قسم مسؤول عن سوق محدد، ومنها من يعتمد مبدأ الشمولية في رسم سياسة موحدة مرتبطة بأساليب تحقيق رضا العملاء لكافة الأسواق.
1. اجعل رضا العملاء من أهم أولويات شركتك
لضمان رضا العميل الخاص بالشركة، لا بد من وضع استراتيجية عمل منظمة تضع العملاء في المرتبة الأولى، وتسخير جميع موارد الشركة في سبيل تطوير الأعمال التي تزيد من رضا العملاء. يمكن تطبيق ذلك من خلال التطرق إلى أساليب تحقيق هذا الرضا أثناء إعداد الخطط الاستراتيجية للشركة، وتخصيص الموارد الكافية لإنجاز كافة المهام المرتبطة برضا العملاء وتحقيق الولاء للشركة.
تعزز الشركات من رفع أولوية رضا العملاء ضمن عملياتها الداخلية، من خلال إدراج مسؤوليات كل موظف -فيما يتعلق برضا العملاء- ضمن التقييم الخاص بعمله، والاهتمام بالمكافآت والعقوبات المتعلقة بأداء الموظفين لتحقيق رضا العملاء ضمن أنظمة الشركة. وتعدّ بطاقة الأداء المتوازن أحد أهم الأدوات التي تسمح بتحقيق تعادل بين: الشؤون المالية، الأعمال داخل الشركة، والتطوير إضافةً إلى رضا العميل.
2. اهتم برأي عملائك
لا تحتفظ بالآراء دون أي معالجة، قم بتحليل آراء العملاء ووضع خطة مناسبة تساهم في زيادة رضاهم، ركّز على شكاويهم وطوّر آلية لتخفيضها واكتساب ميزة تنافسية ضمن السوق المستهدفة.
تُدَار حلقة رأي العملاء من خلال أربع خطوات تبدأ بسؤال العميل عن رأيه بالمنتج أو الخدمة، تليها تصنيف الآراء ضمن مجموعات مختلفة تفيد في تحسين أداء الشركة، ثم اتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين رضا العملاء، وأخيرًا المتابعة مع العملاء الذين قدموا الآراء في تحسين منتج أو خدمة بهدف التأكد من زيادة رضا العملاء.
3. ركّز على الاتصال مع العميل
الاتصال أحد أهم الوسائل المساهمة في تحقيق رضا العملاء، إذ يمثل الاتصال مع العميل أهم وسائل التأكد من الرضا والإيفاء بالوعود المقطوعة للعميل. يمكن التركيز على الاتصال مع العميل من خلال وسائل مباشرة مع فريق دعم العملاء كالمحادثة الفورية، أو غير مباشرة كندوات الإنترنت Webinars.
لا بد من التركيز على اتباع مهارات الذكاء العاطفي التي تدل مقدم خدمة الدعم على التعامل مع العميل، بهدف كسب الرضا، كتحليل شعور العميل أثناء التواصل، وامتصاص الغضب في حال كان العميل مستاءً من أي تعامل أو استخدام لأي منتج أو خدمة من خدمات الشركة.
يمكن لبرامج إدارة علاقات العملاء CRM وشبكات التواصل الاجتماعي أن تعزز من قدرة الشركة على تحقيق رضا العملاء من خلال تنويع خيارات التواصل بين الشركة وعملائها.
4. استجب سريعًا لطلبات عملائك
التي تقدم حلول وبرمجيات نظم إدارة علاقات العملاء CRM، فإن 73% من العملاء مهتمون بحل المشكلة سريعًا و59% مهتمون بالاستجابة السريعة، وهو ما يحتم بضرورة توفر سياسة تواصل سريعة وفعالة لضمان رضا العميل.
من الخيارات التي يستخدمها أصحاب الشركات في تحقيق الاستجابة السريعة هي الردود المكتوبة مسبقًا، إذ يمكن أن تتكرر الحالات التي تواجه العملاء وتستدعي نفس الرد، ما يزيد من قدرة فريق الدعم على تسريع عملية الاستجابة التي تؤدي بدورها إلى زيادة رضا العملاء.
5. اجعل العميل يشعر بالراحة
تركّز أغلب المتاجر الإلكترونية على التوافر بشكل مرن يناسب أوقات جميع العملاء، كذلك محطات الوقود التي تقدم خدماتها طوال اليوم. يساعد التواجد المرن وفق ساعات عمل تناسب العملاء إلى خلق نوع من الراحة تساهم في زيادة رضا العملاء المرتبطة بأداء الشركة.
يجب على الشركة دراسة جميع العوامل التي يمكن أن تخلق شعور الراحة لدى العميل، إذ يمكن أن يكون شعور الراحة مرتبطًا بسهولة وصول المنتج، أو التواصل مع فريق الدعم أو غيرها من العوامل.
6. تعاطف مع العميل
يجب على الشركة إدراك بأن التعاطف مع العميل شيء مستقل عن تقديم الدعم له، فالتعاطف هو قدرة يمتلكها محترفو الدعم. يتجلى التعاطف بفهم مشاعر العملاء بهدف تحسين التجربة التي يخوضها العميل عند استخدام المنتج، ودراسة ردود الفعل تجاه النقاط الإيجابية والسلبية المرتبطة بالمنتج.
يرغب أكثر من نصف العملاء بوجود مقدمي دعم قادرين على التعاطف مع العميل، إضافةً إلى القدرة على تقديم الدعم اللازم لحل مشاكل العملاء، ولهذا لا بد للشركة من تعيين مسؤولي دعم قادرين على امتصاص غضب العميل، وقد تضطر الشركة إلى الاستعانة بمزود خدمة خارجي نظرًا لأهمية التعاطف مع العميل والحاجة إلى خبرة عالية لأداء المهام المرتبطة بها.
7. ركّز على رحلة العميل
لضمان رضا العميل، لا بد للشركة من إعداد سياسات وقوانين واضحة لضمان التوافق عند كل تفاعل للعميل، إذ يعد التوافق في رحلة العميل مؤشرًا مهمًا يربط الأداء العام للشركة بتجربة العملاء، ويتطلب تدخلًا مباشرًا من القيادات العليا في الشركة.
يتجلى التركيز على رحلة العميل من خلال تنويع قنوات الاتصال والتشجيع على المزيد من التفاعلات، وهو ما يعزز من وصول الشركة إلى رضا العميل.
تمثل رحلة العميل التي يظهرها متجر Amazon أحد أهم رحلات العملاء النموذجية الشاملة، إذ صممت عمليات نوعية تبدأ بتحديد فئات العملاء المحتملين، وخلق الحاجة والرغبة لديهم، وإيجاد المنتج المناسب أو الخدمة المناسبة عبر المتجر، تليها عمليات الشراء والحفاظ على العملاء لإجراء عمليات شراء إضافية.
8. أبهِر عملاءك
لإبهار العملاء، لا بد من تحديد هدف مرتبط بتحقيق السعادة للعملاء. على الرغم من صعوبة تحديد هذا الهدف، إلا أن تميز شركتك يظهر بوضع خطة غير اعتيادية تميزك عن باقي المنافسين في تحقيق رضا العملاء.
من أشهر الأمثلة على إبهار العملاء هو ما تقوم به شركة Zappos الرائدة بمجال التجارة الإلكترونية، فهي تبهر أغلب عملائها بطريقة تعاملها، إذ أدت شكوى أحد العملاء عن خطأ في توجيه طرد يحتوي زوج من الأحذية إلى حل المشكلة بشكل فوري، وعرض زوج بديل دون تكلفة، وترقية حساب العميل إلى VIP، وهو ما أبهر العميل ليصبح زبونًا دائمًا لدى الشركة.
9. التسليم السريع للمنتج أو الخدمة
يتيح التسليم السريع للمنتج ارتفاعًا في تقييم رضا العملاء، لا سيما في ظل تفاقم أزمة شركات الشحن المسؤولة عن تسليم المنتج بالوقت المناسب، نتيجةً لارتفاع مستوى المخاطر وخصوصًا انتشار وباء كورونا في الفترة الأخيرة.
قد تعتمد الشركات مبدأ التسليم المحلي للمنتجات، وتوصيلها مباشرة للعملاء، وهو حل مناسب كبديل للشحن عبر شركة وسيطة أو التسوق والاستلام في المتجر. أظهرت إحصائيات أجريت عام 2019 بأن 44% من المستهلكين مستعدين للانتظار يومين لإتمام عملية شحن المنتج، في حين أظهر ما يقارب من 25% من باقي المستهلكين على استعدادهم للانتظار من 3 لـ 4 أيام.
10. درّب العملاء وقدم الإجابات المناسبة
يزداد رضا العملاء كلما لبّيت احتياجاتهم عند استخدام منتجك، إذ يفضّل العميل استخدام المنتجات الأفضل، والأكثر سهولةً في الاستخدام. يمكن خلق ميزة تنافسية من خلال تقديم تدريب خاص بالعملاء أو توفير إجابات قيّمة مرفقة بوثائق.
غالبًا ما ينتاب العميل شعورًا بالإحباط عند عدم إيجاد إجابة لاستفسار أو مشكلة واجهته أثناء استعمال المنتج، ولهذا يتعين على الشركة تقديم جميع الشروحات والإجابة على جميع الاستفسارات لضمان رضا العملاء بالحد الأعلى.
إقرأ المزيد : مايكروسوفت تصدر إصلاحًا لخلل أدى إلى إغلاق رسائل البريد الإلكتروني
-
-
-
-
-
-
