كيف تساهم تقنيات الواقع المعزز في تعزيز كفاءة الفنيين؟

بقلم كارو فورد، المحلل الاستراتيجي لتسويق المحتوى لدى شركة زيروكس

تعتبر تقنيات الواقع المعزز التي تعرف اختصارًا بـ AR، من أروع التقنيات التي تشق طريقها حاليًا نحو حزم البرامج المؤسسية الرئيسية، فمعظم الشركات المصنعة باتت تملك فرق عمل أو وكلاء للخدمة يستفيدون من آلية الربط الرقمي المبتكر لتقنيات الواقع المعزز، باعتبارها وسيلة لتبادل المعلومات في الميدان.

كما تعد الحاجة للحصول على معلومات عالية الاعتمادية أثناء الخدمة أمرًا حتميًا لابد منه، وضرورة متشعبة الأطراف، سعيًا لتخطي العوائق التي تضعها كتيبات ومجلدات الإرشاد الضخمة، والخرائط الورقية الكبيرة، لذا نجد العالم اليوم يفتح أبوابه مُرحبًا بالبيانات والتعليمات التصويرية التفاعلية التي تتم بالزمن الحقيقي.

يقوم المهندسون الميدانيون العاملون لدى شركة كيه بي إن، المتخصصة بتوريد خدمات الاتصالات في أوروبا، بإجراء أعمال صيانة وإصلاحات عن بعد أو ضمن الموقع باستخدام نظارات تقنيات الواقع المعزز للاطلاع على بيانات تاريخ الخدمة المتعلقة بالمنتج وعمليات التشخيص ولوحات التحكم المستندة على معلومات قادمة بشكل مباشر، وفوري من الموقع.

كما تقوم شاشات عرض تقنيات الواقع المعزز بمساعدة المعنيين باتخاذ قرارات أكثر صوابًا حول كيفية حل المشكلات، بالإضافة إلى خفض إجمالي معدل التكاليف لدى فرق الخدمة بنسبة 11 في المئة، وخفض معدلات الخطأ أثناء العمل بنسبة 17 في المئة، وتعزيز مستوى جودة عمليات الإصلاح والصيانة.

ولا تقتصر فعالية تقنيات الواقع المعزز على رفع مستوى كفاءة الفنيين المتمرسين فحسب، لكنها تساعد أيضًا الموظفين الأقل مهارةً أو خبرةً على إنجاز العمل بأسرع وقت ممكن، مع توفير التوجيه والإرشاد الضروريين “وفي الواقع، قد يفضل الموظفون الأصغر سنًا تلقي المعلومات بهذه الطريقة”، بالإضافة إلى أن تقنيات الواقع المعزز تحافظ على أمن المعلومات بدرجة أكبر عند مقارنتها بكتيبات التعليمات المطبوعة.

النتائج المبهرة لمشاريع تقنيات الواقع المعزز التجريبية

لا تنحصر مهمة مؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة على مستوى رضا العملاء فحسب، لكنها تقوم أيضًا بتعزيز كفاءة الخدمة، فإذا ما عثر المرء على برنامج من شأنه تحسين مستوى قراءة هذه المؤشرات، فإنه سيتحقق من الأمر مباشرةً، وهو ما قامت به شركة زيروكس فعلاً، حيث قامت بتجريب تقنيات الواقع المعزز ضمن مهام إحدى شركات التشغيل التابعة لها، ما أدى إلى الحد من عدد الزيارات الميدانية لفريق الخدمة، وفي نفس الوقت ارتفع معدل دقة الصيانة والإصلاح عن بُعد بنسبة 76 في المئة، بمعنى آخر، ارتفع معدل الصيانة والإصلاح من المرة “الزيارة” الأولى بنسبة 76 في المئة، وذلك عندما تطرأ الحاجة إلى إجراء زيارة ميدانية إلى أحد المواقع، وكل هذا أدى إلى ارتفاع مستوى رضا العملاء بنسبة 95 في المئة، فمن منا لا يرغب بجني مثل هذه النتائج الباهرة؟

• الحد من اتساع هوة توفر المهارات الفنية.
• خفض التكاليف وعدد مرات الصيانة والإصلاح.
• تحسين معدلات الإصلاح من المرة “الزيارة” الأولى.
• الارتقاء بمستوى رضا العملاء.

كيف تساعد تقنيات الواقع المعزز الفنيين الميدانيين

يؤدي ارتفاع مستوى تعقيد المنتجات إلى زيادة الطلب على المهارات الفنية، في الوقت الذي يعاني فيه السوق من نقص في هذا المجال، حيث يتقاعد الخبراء من المهندسين والفنيين دون أن يشغل مكانهم أحد.

بالمقابل، نجد بأن مستوى توقعات العملاء ارتفع بشكل كبير، الذين أصبحت عمليات الصيانة والإصلاح حسب الطلب، وعلى مدار الساعة 24/7، والفورية عند خروج التجهيزات عن الخدمة بالنسبة لهم قاعدة ومعياراً جوهرياً، فعند تعطل التجهيزات يتوقف عمل الموظفين بالنتيجة، سواء في مؤسستك أو في مؤسسة عميلك.

إذاً، كيف بإمكان الشركات الصناعية القضاء على هوة التوظيف من أجل تلبية توقعات العملاء حول خدمة أفضل؟

هنا يبرز دور المصادر الخارجية والخدمات المدارة التي قطعت شوطاً طويلاً في صياغة الحل الأمثل، فاستخدام تقنيات الواقع المعزز من قبلها بدأ يغير من واقع ديناميكية الخدمة، فهي تساعد الموظفين الميدانيين من خلال:

• تأمين الوصول عند الحاجة إلى محتوى معين ليتدرب الفني عليه قبل القيام بالزيارة، أو قبل استخدامه في الموقع.
• تجنب الحاجة لإجراء مكالمات حول الخدمة من خلال تحسين مستوى المساعدة الذاتية للعميل.
• الحد بشكل كبير من زمن إجراء الزيارة لإصلاح وصيانة الخدمة

وللاستفادة من هذه المزايا والخصائص، ينبغي هيكلة البيانات والمعلومات كي يتم تسليمها عبر الأجهزة المحمولة، عوضاً عن حصرها بملفات الـ PDF، لذا، تعد عملية تحسين آلية هيكلة وإدارة المحتوى أمراً ضرورياً بالنسبة للشركات، وذلك كي تتمكن من الاستفادة من الربط الرقمي والبرامج والأدوات المتطورة مثل الواقع المعزز AR.

أما الجانب الإيجابي من إعادة هيكلة المحتوى فيتمثل في الحد من معدل تكاليف الإنشاء والإدارة بثلاث طرق:

• اعتماد وتبني المحتوى المهيكل كمعلومات ومستندات من كافة الأنواع “نصوص، رسوم بيانية، صور، ملفات صوتية، ملفات فيديو”، والتي جرى تطويرها وصياغتها بلغات البرمجة مثل DITA XML أو S1000D XML.
• حفظ المحتوى بشكل مركزي ضمن مستودع تخزين موحد، عوضاً عن حفظه في عدة صوامع تخزين من أجل تعزيز معدل إعادة الاستخدام.
• وضع قوالب موحدة من أجل أتمتة عمليات النشر، ورسم ملامح وصياغة موحدة لجميع النتائج، سواءً كانت رقمية أو مطبوعة.

تصور مستقبل تقنيات الواقع المعزز

تقوم شركة زيروكس بتوحيد جهودها وخبراتها في مجال إدارة معلومات المنتجات مع شركة الأبحاث والتطوير بارك زيروكس، وذلك من أجل صياغة آلية للتعرف على الصور بهدف إنشاء حلول من شأنها تزويد العملاء ومهندسي الخدمة بمعلومات حول المنتجات، سعياً لتعزيز مستوى رضا العملاء وكفاءة العمل، وقريباً جداً، ستنطوي زيارة الفني المختص بخدمة الطباعة المُدارة استخدام مجموعة من النظارات الميدانية الخاصة بتقنيات الواقع المعزز AR، هل لكم أن تتخيلوا ذلك!